| PC | 피씨디렉트 고객지원센터만의 차별화는? 서울 용산 PCD 인텔 고객지원센터를 가다 |
|---|
PC | 피씨디렉트 고객지원센터만의 차별화는? 서울 용산 PCD 인텔 고객지원센터를 가다PC 시장은 코로나19(COVID-19) 비대면 시대를 맞이하며 일시적으로 수요가 증가했다. 하지만 코로나가 약화되어 엔데믹에 접어들면서 전세계적인 경기 침체와 고환율 등의 영향으로 수요가 감소하고 있다. 이와 함께 PC의 역할은 스마트폰이나 태블릿 PC에 잠식되면서 PC 신제품의 등장도 늦춰지는 양상이다. 그런 와중에도 인텔은 PC의 핵심인 CPU를 빠르게 교체하면서 새로운 수요를 이끌어내고 있으며 올해도 13세대 코어 프로세서를 통해 성능상의 우위와 시장 점유율을 높여가고 있다. 신학기인 3월에는 PC 수요가 증가하는 시기이고 인텔은 CPU 시장에서 여전히 굳건한 위치를 점하고 있다. 그러나 여전히 비 정품이 유통되고 있어 구매 시 각별한 주의가 필요하다.
▲ 피씨디렉트(PCD, PC Direct) 이황임 기술지원팀 부장 CPU는 불량률이 다른 PC 부품과 비교해 적은 편이지만 드물게 불량이 발생하면 인텔 CPU 고객지원센터를 통해 AS를 진행해야 한다. 피씨디렉트 이황임 기술지원팀 부장에 따르면 인텔 CPU는 코어 i3 CPU와 같은 메인스트림 라인업의 판매량이 높으며 불량은 이들보다는 오버클럭이 가능한 K 시리즈 CPU가 상대적으로 높다고 전했다. 이 역시도 다른 PC 부품과 비교하면 소수점 단위(0.x %)로 적은 편에 속한다고 밝혔다. 인텔 CPU 불량은 테스트 후 1:1 교환이 대부분이기 때문에 다른 부품 대비 고객의 불만이 적어진 편이다. 과거 핀 방식을 이용했을 때는 불량 여부의 판별에 따라 다툼의 소지가 많았지만 현재 인텔 CPU는 핀 방식 대신 LGA 방식으로 메인보드에 소켓 접점이 위치하므로 상대적으로 메인보드 소켓 불량이나 AS 접수가 많아졌다고 전했다. 이황임 부장은 "병행수입 또는 해외, 벌크제품들은 정품에 비해 가격이 조금 저렴하다는 장점이 있지만 이들 수입 및 유통사 규모가 작은 경우도 있습니다. 이 경우에는 고장 발생시 구입처를 통하거나 수입 및 유통사가 사라지면 더 이상 AS를 받지 못하는 경우가 많습니다."며 "일부 PC 조립 업체는 정품 대신 이들 병행 수입이나 벌크를 수익 등을 이유로 조립 PC에 적용하는 일도 있어 조립 PC 구입시 정품 CPU 여부를 확인하는 일"도 중요하다고 강조했다.
▲ 피씨디렉트 서울 용산전자랜드 고객지원센터 또한 "PC 및 IT 제품의 AS는 한 사람의 고객이 불만을 가지면 커뮤니티 등을 통해 언급하게 되고 빠르게 전달되며 급속도로 고객들의 인식이 나빠집니다."라며 "이러한 상황이 지속되면 장시간 긍적적인 평가를 쌓아온 노력들이 한순간에 물거품이 되는 경우가 많습니다"라고 고객 서비스의 어려움을 지적했다. 이어 "모든 고객을 100% 만족하는 일은 매우 어렵고 고객들의 긍정적인 평가는 하루 아침에 이루어지지 않아 장시간의 꾸준한 노력이 필요합니다. 이에 피씨디렉트는 고객지원센터에 내방하거나 택배를 이용해 AS를 접수하는 고객들의 편의를 높이고 빠른 처리를 통해 대응하면서 모든 고객들이 만족할 수 있도록 노력하고 있습니다."라며 "앞으로도 많은 고객들이 만족할 수 있도록 최선을 다해 고객 서비스와 기술 지원을 진행해 나갈 것"이라고 밝혔다. 한편 피씨디렉트는 고객지원센터의 콜센터를 통해 고객의 불만 사항이나 AS 문의 등이 이루어지며 스마트폰 보급의 활성화에 따라 카카오톡의 채팅이나 영상 전송 등의 방식으로 엔지니어가 AS 여부 등을 판별할 수 있도록 지원하고 있다. 이와 함께 서울 용산전자랜드 고객지원센터 외에도 부산, 대구, 광주 등 광역시에도 서비스 센터가 위치한다. 일부 서울에만 서비스 센터를 보유한 수입 및 유통사의 제품을 구입한 지방 거주 고객들에게는 택배 외에는 선택지가 없지만 전국 광역시에 고객지원센터를 보유한 피씨디렉트는 광역시 근처의 고객지원센터를 이용해 시간을 절약할 수 있어 매리트가 있다.
▲ 인텔 13세대 코어 i9 13900K CPU 피씨디렉트(PCD) 인텔 정품 CPU는 정품 박스 스티커로 확인 가능하며 수입/유통사에 따라 서비스 센터가 나뉜다. 정품 여부 판별은 CPU 단품은 박스 패키지, 데스크탑 PC는 본체에 스티커가 부착되어 있다. 공인대리점 3사의 로고가 있는 스티커는 피씨디렉트, 코잇, 인텍앤컴퍼니 중 한 곳의 스티커가 부착되며 해당 스티커가 없다면 비 정품일 가능성이 높다. 국내 시장에 정품 CPU를 공급하는 유통사는 피씨디렉트(www.pcdirect.co.kr), 코잇(www.coit.co.kr)과 인텍인컴퍼니(www.intechn.com)의 3사다. 인텔 정품 CPU는 2022년 4월 4일(월)부로 유통 3사 공인대리점을 통해 서비스를 제공하도록 정책이 변경되어 이들에서 맞춤 서비스를 진행한다. 또한 인텔 정품 CPU를 구매하면 유통한 공인대리점이 아니더라도 다른 공인대리점 3사의 어느 A/S 센터에서도 A/S가 가능하다. 피씨디렉트 고객지원센터 주소와 연락처는 서울시 용산구 청파로74 전자랜드 신관 5층 501호(대표번호 : 1588-3877, A/S 접수시간 : 월-금 10:00-17:00)이며 고객지원센터는 주말 및 공휴일은 휴무다.
▲ 피씨디렉트 고객지원센터 내부 : 데모 영상 및 키보드 체험, 음료 무료 제공 피씨디렉트 고객지원센터는 자사가 유통하는 PC 및 IT 제품군에서 발생한 불량을 인지한 고객이 내방하여 접수하면 담당 엔지니어들을 통해 불량 테스트를 진행할 후 리퍼 교체 등이 이루어진다. AS 접수 고객이 많으면 번호표를 직접 발부해 대기하고 고객지원센터를 방문하는 고객들은 데모 영상을 보거나 자유롭게 키보드 체험, 물과 커피 등의 음료를 무료로 이용할 수 있도록 배려하고 있다.
▲ 피씨디렉트 콜센터 및 엔지니어 테스트 피씨디렉트는 서울 용산전자랜드 신관 5층 501호에 위치한 고객지원센터에는 총 14명의 인원이 배치되며 3명은 콜센터, 나머지 11명 중 2명이 인텔 CPU와 SSD, 아크(Intel ARC) 그래픽카드, NUC 제품군의 AS를 담당한다. 그 외 인원은 피씨디렉트가 유통하는 기가바이트(GIGABYTE) 메인보드와 VGA, 씨게이트, 체리, 슈퍼마이크로, 솔리다임(Solidigm) SSD 등의 서비스를 지원한다. 고객지원센터 내부로 들어가면 별도의 공간에 콜센터를 운영하고 엔지니어들은 고객들이 접수한 PC 및 IT 제품군의 불량을 테스트 후 리퍼 또는 수리를 통해 교체를 진행한다. 피씨디렉트 고객지원센터 맞은편에는 기가바이트 코리아가 운영하는 RMA 센터를 통해 기가바이트 제품군의 수리 등이 진행되어 고객들의 불편을 줄여준다. 서울 용산전자랜드 신관 5층 501호, 피씨디렉트 고객지원센터
▲ 서울 용산 전자랜드에 위치한 피씨디렉트(PC Direct) 고객지원센터 Q. 피씨디렉트는 어떤 회사인가? A. 저희 피씨디렉트는 1998년 씨게이트(Seagate) 국내 총판을 시작으로 일류 IT 기업인 "INTEL, GIGABYTE, SOLIDIGM, SUPERMICRO, CHERRY" 등과 협력하여 국내 IT 유통을 선도하는 기업입니다. 2016년 7월 본사 사옥 통합 이전 및 Intel Asia Pacific Award 4년 연속 매출 1위를 기록한 바 있으며 이후 기가바이트 VGA와 슈퍼마이크로, 체리, 인스타360 등 다수의 총판 계약이 이루어졌습니다.
Q. 피씨디렉트 인텔 서비스 센터 위치와 찾아가는 방법은? A. 피씨디렉트 인텔 고객지원센터 위치는 "용산전자랜드 신관 5층 501호"에 위치하고 있으며 지하철1호선은 "전자상가방향", 4호선은 "5번출구" 로 하차하셔서 10분 정도 거리입니다. 또한 주차장을 완비하여 자차 운영시 주차 지원이 가능합니다. Q. 피씨디렉트 인텔 서비스 센터 운영시간은 어떻게 되나? A. 평일 오전10시 ~ 오후5시까지 운영하며 "12~1시" 는 점심시간으로 인하여 서비스가 잠시 중단됩니다. (휴일 및 공휴일은 휴무) Q. CPU가 없으면 PC는 동작하지 못한다. 그만큼 AS 처리 시간이 중요한데 방문과 택배 AS 처리 시간은 어떤 차이가 있나? (지방에 사는 고객은 택배 AS를 진행하는 경우가 많다. 이에 대한 대응 등 포함해) A. 방문 서비스는 즉시 처리로 지원되고 있으며 택배는 운송시간을 감안하여 2~3일 정도의 기간이 소요되고 있습니다. 단 고객님께서 단종된 CPU를 동일한 제품으로 요청하시는 경우는 RMA로 인한 "1~2주"의 기간이 소요되는 경우가 있으며 "부산, 대구, 광주" 광역시에도 A/S센터를 운영하고 있기 때문에 지방 거주 고객님들도 편리한 서비스 이용이 가능합니다.
▲ 피씨디렉트 인텔 CPU AS 센터는 다양한 세대의 인텔 CPU 제품군 보유 Q. CPU는 다른 PC 부품들과 달리 불량 발생이 적은 편에 속한다. 피씨디렉트 AS 센터에서 어떤 문제가 가장 많이 접수되나? A. 접수 증상의 90%는 "부팅불량" 증상으로 접수되고 있으며 그 외 10%는 "블루스크린, 다운증상" 등으로 접수되고 있습니다. Q. CPU는 수리가 어려워 1:1 교체 또는 단종시 상위 CPU로 교체가 이루어지는 것으로 안다. 피씨디렉트 센터에서 자체 수리가 가능한 부분이 있나? A. CPU 같은 반도체 제품은 수리가 불가능하여 신품으로의 1:1 교체로 운영되고 있습니다.
▲ 서울 용산 센터 외에도 전국 광역시에 서비스 인프라 구축(http://cs-pcdirect.co.kr) Q. 2022년 4월 4일(월)부로 인텔 통합 AS 센터는 운영이 분리되었다. 피씨디렉트 서비스 센터만의 경쟁력은 무엇이 있는가? A. 저희 피씨디렉트는 서울 "용산" 센터외에도 "부산, 대구, 광주" 등 광역시에도 서비스 인프라가 구축되어 있어 전국적으로 편리한 서비스를 이용하실 수 있는 큰 장점이 있습니다. Q. 인텔 통합 AS 센터는 분리되었지만 수입사가 달라도 AS 가능한 것으로 일고 있다. 피씨디렉트 고객지원센터에서의 처리 과정은? A. 수입사가 다른 제품에 대한 의뢰시에도 고객님의 편리를 위해 당사에서 접수 후 해당 유통사로 전달해 드리는 "이관 서비스"를 제공해 드리고 있습니다. 이관 서비스를 거치므로 AS 기간은 각 공인대리점에 직접 접수하는 것보다 처리 시간은 증가할 수 있습니다. Q. 정품 CPU와 병행 또는 벌크 CPU는 가격 차이는 크지 않고 혜택면에서 정품 CPU가 유리하다. AS 센터를 운영하면서 느끼는 고객들의 정품에 대한 인식은 어떠한가? A. 고객님들께서 국내 정품 CPU를 구매하시는 가장 큰 이유는 "빠르고 신속한 A/S" 라고 생각합니다. 병행수입 또는 해외, 벌크제품들은 정품에 비해 가격이 조금 저렴하다는 장점이 있지만 고장 발생시 A/S센터에 대한 정보 확인부터 매우 어려울 뿐만 아니라 대다수 해외로의 RMA 처리로, 매우 긴 시간에 대한 불편을 호소하시는 경우를 간접적으로 많이 경험했습니다. 이에 대다수 고객님들께서 국내 정품 CPU의 구입은 선택이 아닌 필수 항목으로 인지하고 계시다고 생각합니다. |
